背景：从商品消费到服务消费

当下是一个商品品类充盈的时代。 因此，消费者的需求也在发生变化。如今，商品的销售不像过往，商品消费是消费者发现拥有商品的价值的消费。 另一方面，我们重视通过购买产品和服务获得的体验，如"体验感受、服务时效、沟通交互和消费旅程的印象"，并称发现价值的消费为"消费"。 企业需要从仅仅销售商品转向提供最佳体验的消费体系

客户体验（CX）促进企业增长

客户体验 （CX：Customer eXperience） 是指客户在购买前、购买后，使用中、使用后，对商品和服务所感受到的一系列体验

在现代社会，各种场景被视为客户接触点，并成为客户体验的对象。 通过提供良好的客户体验，企业可以提升品牌价值、提升 LTV（终身价值、客户终身价值）或提高客户忠诚度。 因此，它有助于企业的销售和利润的增长

重新设计企业与客户的接触点

传统的公司和客户联系点通过多个渠道（如销售和营销、呼叫中心、电子商务站点和支持维护）按客户阶段进行分段通信。但如今，单个客户可以自由使用多个渠道，如电话、网络、聊天和社交媒体

为了提供卓越的体验并提高客户满意度，必须重新设计系统并建立全渠道服务体系，同时提供一站式服务的接触点

从呼叫中心到客户联络中心的变革

过去，当谈到消费者与公司联系的方式时，电话是主流1。 在此背景下，提供消费者咨询服务等服务的部门被称为"呼叫中心"。 具有呼叫中心操作所需的通话录音、呼叫历史记录管理功能、语音自动应答等的系统称为呼叫中心系统。 许多公司都部署了呼叫中心系统

如今，通信方式已经多样化，全渠道的服务模式已经被常态化，除电话以外的通信方式，更多的使用多媒体进行联络（如微信、APP等），因此传统“呼叫中心"的变革势在必行