新一代客户联络中心构筑1

多样化客户渠道渠道

难以忘怀的服务体验旅程


挖掘客户的建议与心声


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背景:从商品消费到服务消费

当下是一个商品品类充盈的时代。 因此,消费者的需求也在发生变化。如今,商品的销售不像过往,商品消费是消费者发现拥有商品的价值的消费。 另一方面,我们重视通过购买产品和服务获得的体验,如"体验感受、服务时效、沟通交互和消费旅程的印象",并称发现价值的消费为"消费"。 企业需要从仅仅销售商品转向提供最佳体验的消费体系


 

客户体验(CX)促进企业增长

客户体验 (CX:Customer eXperience) 是指客户在购买前、购买后,使用中、使用后,对商品和服务所感受到的一系列体验

在现代社会,各种场景被视为客户接触点,并成为客户体验的对象。 通过提供良好的客户体验,企业可以提升品牌价值、提升 LTV(终身价值、客户终身价值)或提高客户忠诚度。 因此,它有助于企业的销售和利润的增长


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重新设计企业与客户的接触点

传统的公司和客户联系点通过多个渠道(如销售和营销、呼叫中心、电子商务站点和支持维护)按客户阶段进行分段通信。但如今,单个客户可以自由使用多个渠道,如电话、网络、聊天和社交媒体

为了提供卓越的体验并提高客户满意度,必须重新设计系统并建立全渠道服务体系,同时提供一站式服务的接触点


从呼叫中心到客户联络中心的变革

 

过去,当谈到消费者与公司联系的方式时,电话是主流1。 在此背景下,提供消费者咨询服务等服务的部门被称为"呼叫中心"。 具有呼叫中心操作所需的通话录音、呼叫历史记录管理功能、语音自动应答等的系统称为呼叫中心系统。 许多公司都部署了呼叫中心系统

如今,通信方式已经多样化,全渠道的服务模式已经被常态化,除电话以外的通信方式,更多的使用多媒体进行联络(如微信、APP等),因此传统“呼叫中心"的变革势在必行


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